旅游饭店服务技能大赛现场问答题目

时间:2016年05月12日信息来源:不详 【字体:

1、“创优”的全称是什么?
创建中国优秀旅游城市
2、中国优秀旅游城市的标志物是什么?
标志物主体由长城烽焰、地球和中国旅游业标志“马踏飞燕”三部分组成。
3、旅游的“六大要素”是什么?
 吃、住、行、游、购、娱。
4、我市AAAA 级旅游区是那个景区?
南宫山景区。
5、我市的旅游投诉电话是什么?
 0915—3208880。
6、旅游区(点)质量等级是如何划分的?
旅游区(点)质量等级划分为5 级:从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 级旅游区(简称为5A、4A、3A、2A、A)。
7、星级饭店质量等级是如何划分的?
星级饭店质量等级划分为5 个等级:从高到低依次为五星、四星、三星、二星、一星。
8、谈话要做到彬彬有礼,要注意哪几方面?
谈话要做到彬彬有礼。要注意以下几个方面:1、说话的神态。2、使用礼貌语言。
9、与女士握手应注意什么?
如与女同志握手,按照一般的规矩,应先由女方伸出手,男方只要轻轻一握即可,和青年女子初次见面,男方不宜主动伸手。
10、与老人、贵宾握手应注意什么?
与老人、贵宾握手,应注意不要昂首挺胸,显得傲慢无礼。
11、与多人握手应注意什么顺序?
遇到若干人在一起,握手的顺序应是先贵宾、老人,后同事,晚辈,先女后男。
12、饭店开业多久后可申请星级?
一年
13、 三星级饭店要求至少有可供出租的客房
30间(套)
14星级饭店规定不少于多少的卫生间干湿区分开
50%
15、三星级饭店要求菜单及饮品单美观整洁,出菜率不低于       
90%。
16、三星级饭店要求有饭店和    同时开启的贵重物品保险箱   
  客人
17、三星级饭店要求有小冰箱,提供适量酒和饮料,备有饮用器具和价目单;
70%客房
18、星际饭店要求大堂副理的在岗时间为   18小时
19、星际饭店要求客房电视节目不少于     16个
20、员工在说话和走路时应注意哪些事宜?
不得高声喧哗,走路要轻、快.
21、怎么行鞠躬礼?
腰部前顷45度,双手交*于前腹,面带微笑,附加礼貌用语.
22、怎样给客人让路?
1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼.
2)当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,等客人通过后再行走.
23、什么是VIP客人?
身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人,它是英文VERY  IMPORTANT   PERSON的简写。
24、客人正在谈论,你有事要问客人怎么办?
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,说完后表示谢意.
25、怎样理解旅游饭店100-1=0的质量公式?
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致客人的不满.
26、站立的忌讳有哪些?
1)弯腰、驼背、东倒西歪.
2)脚在地上乱蹭乱踢.
27、服务员敲门的正确方法是什么?如打开门,客人在房内时你怎么办?当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理?
敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务”,如客人未回答,间隔5秒后再次敲门。 打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起”,再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫,则再次对客人表示报歉,并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上。
28、什么是DND?如房门上显示DND字样,但你却有要事与客人联络,你应怎样处理?
英文DO  NOT  DISTURB的简写,意为“请勿打扰”不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.
29、在楼层发现可疑人员怎么办?
主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。 做好发现可疑人记录.
30、员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办?
不接,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.
31、客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的?
整理房间;补充用品;做夜床;整理卫生间;检查;离开。
32、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?
在清扫房间时,一般不碰客人用品。确需移动,则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时,首先向客人道歉,并主动提出赔偿。
33、如清洁剂溅到皮肤或眼内,需采取什么措施?
要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗
34、客人要向服务员敬酒怎么办?
应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力,不使其难堪借故为其它客人服务.
35、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办?
1)马上追上前有礼貌小声地把情况说明,请客人付费.
2) 如客人和朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明.
36、送餐服务的预定程序是怎样的,需注意什么?
接听电话,作好预订记录.将预订记录重复一遍,传给客人听,看有无错漏.
37、客人要求和你合影留念怎么办?
1)首先致谢并婉言谢绝;    
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影;    
3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇报. 
38、引起火灾的三要素是什么?
燃料、热度、氧气.
39、饭店按经菅性质可分为几种?
商业饭店;度假饭店;长住饭店;汽车饭店;机场饭店;旅游饭店.
40、饭店服务的特点是什么?
直接性;多样性;不可贮藏性.
41、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?
1、以友好的态度对客人表示歉意
2、以婉转的语言劝导提醒客人
3、切忌与客人争论
42、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?
1、服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到。
2、注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷。
43、伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办?
1,尽量为他们提供方便。
2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
3、灵活适当地帮助他们,使其感到是帮助而不是同情。
44、餐厅里已满座,只有留给旅行团的座位空着,客人硬要坐下,怎么办?
1、礼貌告诉客人此台是留给旅行团的。
2、要尽力为客人找座位,看有没有翻台的或请客人稍候。
45、遇到有小孩的客人进餐怎么办?
1、马上为小孩取一张干净的刀、孩椅。
2、尽快把食物给他们。
3、注意放好餐桌上的餐具及热水等。
4、在可能的情况下,可搞一些小项目给他们以满足其新奇感,使他们快乐地进餐。
46、餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?
1、更要热情接待,不能有任何不满情绪。
2、主动带客人到距厨房较近的餐位,介绍简单、快速的菜式。
3、客人未吃完,绝不能关灯,打扫催促客人。
47、发现客人损坏餐厅物品时;怎么办?
1、马上上前清理碎片。
2、询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。
3、待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。
48、开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?
1、做到一招呼、二示意、三服务。
2、经过他们桌子时说一声:“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。
49、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?
1、马上向班长汇报,由班长礼貌解释。
2、设法使客人自觉交还,或可介绍他们到商店购买。
3、如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费。
50、用餐中,米饭供应不上时怎么办?
1、向客人道歉,说明原因,请客人稍等。
2、也可征求客人意见是否以面食等代替。
51、上菜时,台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?
1,把台面上现有的碟移好位置,留出空位。
2、如台面不能再有空位,应拿去剩下最少菜的碟,但要征求客人意见,切忌重叠放置。
3、将最少菜的碟,征求客人意见后,分给客人。
52、上拔丝类甜菜时怎么办?
1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。
2、上冷开水、木筷子。
3、动作要特别迅速,以防糖变硬。
53、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?
1、马上向领导汇报。
2、由主管或班长上前向客人道歉。
3、尽快给客人更换菜式,以取得谅解。
54、开餐期间突然停电怎么办?
1、保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌。
2、说服客人尽量不要离座。
3、点燃蜡烛,及时电话通知工程部。
4、密切注视客人动态,暂不让外人进入餐厅。
55、开餐过程中,客人之间发生争吵怎么办?
1、服务员应立刻上前制止。
2、有可能的情况下,给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳,但要征得本人同意。
3、给他们热情周到的服务,主动送上香巾茶水。
56、客人自带酒水来用膳时怎么办?
1、给客人摆好相应的酒杯。
2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。
3、向客人讲清,要收取一定的服务费。
57、在服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?
1、诚恳地向客人道歉。
2、设法替客人清洁。
3、可能的情况下,免费为客人把衣服洗干净。
58、客人把吃剩的食品,酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?
1、向客人解释食品不能代存的原因。
2、尽量说服客人把东西带走。
59、客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办?
1、听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征。
2、上菜时要核对菜单,报上菜名。
3、客人点了同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜。
60、发现点菜单遗失怎么办?
1、应马上向客人道歉。
2、马上到厨房征得厨师同意,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好。
(作者:佚名 编辑:admin)